醫療已成為群眾最關注、意見最多的行業之一,這一現象的嚴重性,醫療機構不能不引起足夠的重視。

醫院輿論危機爆發后，社會情緒往往一邊倒，情緒化言論很容易得到眾人響應，從而引發有害輿論，具有很強的煽動性和破壞力，若處理不當，對于醫院社會形象有著強烈和深遠的破壞性，并且影響到醫院正常醫療秩序，甚至引發群體性事件；在網絡環境下，涉醫輿情危機的形成非常迅速，而且是突然發生的，其發展的趨勢是不確定的，特別是一旦有涉及到醫院的人和事在網絡上出現，就會容易成為社會不良情緒激化、發泄的引爆點，形成網絡輿情的熱點，在網絡空間中發酵再加上民眾的一些非理性表達，就容易成為輿情危機發生的導火索。

醫院輿論危機危機一旦爆發，其破壞性能量就會迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機就會急劇惡化，使醫院遭受更大損失；隨著網絡媒體的日益發達，涉醫輿情在短時間內就會迅速傳遍整個社會，對醫院和相關當事人形成壓力，甚至引起更多更大的危機。涉醫網絡輿情危機已經不再是非常態下的一種突發性事件，而成為經常性事件，呈現出常態性特征。

醫院輿論危機通常包括：亂收費，醫療事故，劣質藥品，惡劣服務等。醫院本身就是救死扶傷的地方，盡管現在科學已經非常先進但是仍不能保證沒有所有的病都可以治愈，每次手術都是百分百的成功率。也正是這些因素的存在，所以醫院的危機公關意義要更加重視才行。

2003年春季SARS事件

SARS事件雖然已經過去15年了，但這個事件想起來依然讓人觸目驚心。讓我們再度重溫整個事件過程，可以清晰的發現政府在SARS事件中的反應速度對危機應對的巨大影響。2003年4月前，由于政府沒能及時對事件做出迅速反應和及時公布信息，SARS疫情迅猛傳播、肆孽中國大地，社會經濟遭受巨大損失。4月后，隨著中央做出果斷決策和行動，全國抗擊非典局勢迅速好轉、SARS疫情得到控制并取得最終勝利。

徐寶寶事件是個很普通的個體事件，但這起事件也是引人深思的。南京5個月大的嬰兒徐寶寶因高燒、眼眶部腫脹等癥狀，入南京市兒童醫院住院治療，嬰兒住院病情惡化時，家屬幾次向值班醫生反映病情，由于醫生打游戲、睡覺等原因，都未得到及時有效救治，由此導致了嬰兒病情急劇惡化次日早晨不治身亡。由專家、網民、記者等組成的聯合調查組的最終調查結果：患兒家屬的投訴情況基本屬實。值班醫生隱瞞事實真相，市兒童醫院調查手段簡單、調查結果與事實不符，而且輿情控制，危機公關處理都不完善。上網玩游戲的當事醫生被吊照開除，南京兒童醫院診治措施有失職行為，院長書記分別受處分。經過調解，患兒家屬與院方達成協議，獲賠51萬元。這是輿情沒有很好引導而造成的真正危機。

三株口服液危機事件

在中國企業群雄榜上，三株是一個繞不過去的名字。三株創造出了中國保健品行業最輝煌的歷史。今天，三株的輝煌傳奇和其瞬間衰落瓦解的故事一樣，仍然為人們津津樂道。

三株的輝煌時刻，從1994至1996年的短短三年間，三株銷售額從1個多億躍至80億元；從1993年底30萬元的注冊資金到1997年底48億元的公司凈資產。吸納了15萬銷售人員。迅速崛起的三株不僅達到了自身發展的頂峰時刻，更創造了中國保健品行業史上的記錄，其年銷售額80億的業績至今在業內仍然無人可及。

三株帝國的沒落

正如其迅速崛起一樣，三株的失敗，來得是那樣突然。時至今日，人們仍然為之唏噓不已。正如之前我們提到，危機伴隨著任何一個組織的發展和個人的成長，從企業成立之日起它便形影不離。危機管理水平的差異，便導致了不同組織和個人結局的不同。三株的決策失誤和管理失控，播下了日后衰落的種子。而在危機事件管理中一味強調自身利益、忽略公眾感情和消費者權益的態度和行為，更直接引發了三株帝國的迅速崩潰。

忽視公眾利益,糟糕的危機公關和輿情處理最終導致三株帝國瓦解。

成都事件:成都市場部人員在編寫宣傳材料時，未經患者同意，就把其作為典型病例進行大范圍宣傳，結果導致糾紛，并經新聞界曝光，敏感的中央電視臺焦點訪談節目也飛進了報道，事件由成都波及到全國，產生了極大負面影響。

常德事件：1996年6月，湖南常德漢壽縣退休老人陳伯順在喝完三株口服液后去世，其家屬隨后向三株公司提出索賠，財大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅決聲稱是消費者自身問題。遭到拒絕后陳伯順家屬一張狀紙將三株公司告上法院。1998年3月，法院一審宣判三株敗訴后，20多家媒體炮轟三株，引發了三株口服液的銷售地震，4月份（即審判后的第二個月）的三株口服液銷售額就從上年的月銷售額2億元下降至幾百萬元，15萬人的營銷大軍，被迫削減為不足2萬人，生產經營陷入空前災難之中，總裁吳炳新也被重重擊倒。據三株公司介紹，官司給三株造成的直接經濟損失達40多億元，國家稅收損失了6億元。

1999年3月，雖然，法院終審判決三株公司獲勝，但此時三株帝國已經陷入全面癱瘓狀態。三株的200多個子公司停止，絕大多數工作站和辦事處全部關閉，全國銷售基本停止。創造中國保健品奇跡的三株公司，在危機應對中的表現卻極其不成熟：就事論事，陷于局部誰是誰非，與消費者爭論不休卻忽視危機公關。最終三株為其忽視公眾利益、不愿主動承擔責任而付出巨大代價。

有些沒有正確引導的問題，因為沒有及時溝通和處理，釀成了醫患關系的悲劇，從2000年至今，醫患糾紛事件頻發。

據中國醫學界人士專業交流網站“丁香園”不完全統計，僅2011年，全國就發生10起砍殺醫務人員事件，2011年8月，東莞長安醫院一位患者因為治療效果不理想，用菜刀砍死了一名醫生。

2012年3月23日，哈爾濱醫科大學附屬第一醫院免疫科醫生辦公室里，一名男子突然沖入行兇，當場造成醫務人員1死3傷。不久前，一張護士扇嬰兒耳光的動態圖片又將社會的焦點集中到了醫患關系上。

2016年11月22日上午10時許，山西長治醫學院附屬和平醫院院內發生一起暴力傷醫案件。感染性疾病科1名醫生在院內會診途中，突然遭到1名男子持刀襲擊，被害人身遭9處刀傷，其中1處刺破心臟，導致心臟破裂，心包填塞。。。。。。

也有些很好的處理了網絡輿情，從而較好地渡過了醫院公關危機。

媒體對蘭州大學第一醫院關于“35萬元醫藥費風波”的調查，從另一個側面反映了蘭州大學第一醫院運用正確的公關策略而最終使問題得以解決的案例。      

這一危機事件的緣起在于蘭州媒體報道了蘭州大學第一醫院在一患者住院費用明細清單中出現一天“使用”143小時呼吸機的記載，此報道經網絡傳播，引起全國輿論嘩然。院方積極配合記者調查，終于查清問題的結癥，醫院沒有多收費、亂收費，而是在實際收費中不規范，不及時記帳，本該分開記帳的項目累計合并到一起，幾天的費用歸到了一天，就出現了“一天使用143小時呼吸機”的情況。院方代表積極與患方聯系，表達了歉意，并表明愿意進一步溝通解決的態度。至此，這一幾乎又釀成重大危機的事件終于得到了平息。

從蝴蝶效應的規則，我們知道：預防潛在危機發生，必須從源頭進行控制。所以我們必須最早的從輿情一開始，就能主動發現，并主動處理。否則當輿情經過發酵后，很有可能會如蝴蝶效應一樣釀成巨大的危機。

　危機事件最直觀的體現就是對突發事件的負面報道，在資訊、傳媒、信息異常發達的當今世界，這些危機事件對被報道主體的危害可謂是致命的。網絡是眾多傳播媒體中傳播最為迅速最為廣泛的方式，在危機事件發生之后，通常是先在網絡中大量傳播。通過技術手段阻斷事件在網絡中的傳播，切斷事件傳播的途徑才是降低損失的一個方法。在網絡危機公關中搜索引擎危機公關最為常見。通過技術手段降低負面信息傳播的幾率從而達到消除危機的目的。

監測體系的建立

危機具有突發性和破壞性，要想在危機出現之后將損失降到最低就必須建立危機監測和預警機制。

通常對事件傳播的途徑進行實時監測，對負面信息的傳播都要人工監測，往往都是信息滯后，當事件已經發生的比較大時，才能被發現，往往造成工作的被動，甚至造成醫院的災難。

我們大幸網絡傳媒推出的輿情監測系統，可以做到盡早發現網絡輿情，這樣我們可以贏得時間妥善應對，并有機會贏得認真查對整改，化解危機。

輿情通產品提供基于互聯網信息采集、文本挖掘和智能檢索，及時發現并快速收集所需的網絡輿情信息。并通過自動采集、自動分類、智能過濾、自動聚類、主題檢測和統計分析，實現社會熱點話題、突發事件、重大情報的快速識別和定向追蹤。以幫助政府、媒體和醫院、企事業單位及時掌握網絡動向，對有較大影響的重要事件快速發現、快速處理，從正面引導輿論和宣傳，為政府、醫院（企業）決策提供輿情依據。

危機事件的利用
　　危機是壞事，但從另一個角度，某些危機事件如果能巧妙利用，反倒能起到意想不到的正面效果。比如，因某起醫患糾紛引發危機事件，通過第一步的迅速調查，明確責任在對方，我方沒有責任的情況下，若對方因不明事理或無理取鬧而引起媒體介入，我方通過適當方式最終向媒體證明事情真相，讓對方承認錯誤，讓媒體還我方清白，這個過程實際對醫院起到了變相正宣傳的作用。

建立危機事件應急處理機制

危機事件的發生不是可以預計的，突發的危機事件往往會使人手忙腳亂，不能很好應對。

因此，我們每一個單位應該事先建立一套危機事件應急處理機制，對可能發生的各種危機情況作出假設判斷，事先制定應對方案，這樣，一旦發生了假設中的危機事件，應對起來就會臨危不亂，而且，因為事先有了對策，因此，對事件的最終結果也有了初步判斷，更有利于事件的妥善處理。

重大危機時，和醫院一起辦公，提供危機公關網絡方面的處置建議和方案。

盡可能建立廣泛的公關聯系網絡
　　其一是要與媒體保持良好聯系。盡可能與本地主要媒體建立友誼，一旦發生危機事件，有聯系的媒體勢必不會不分緣由與我方對立，至少會更加客觀公正地進行報道，最大限度地減少負面影響。總之，要與媒體交朋友。

回顧數年前，中國市場的風云人物顧雛軍、楊斌及周正毅、唐萬里，哪一個不是長袖善舞、叱咤風云?哪一個不是媒體眼中的寵兒?但是，出色的企業運營能力并不能遮蔽他們在危機管理上的失敗。當危機全面來襲時，他們失去的不僅是苦心積累的企業，還逃不了被媒體輿論齊聲譴責、名譽掃地的命運。

在當今中國，醫院要獲得真正的成功，除了醫院運營的卓越能力之外，還必須有高度的危機意識以及危機管理能力。對于院長而言，如何讀懂中國各種市場規則、民眾的消費心理與深刻把握中國媒體輿論的傳播特性，以及在危機發生后如何運用“中國式的智慧”去處理危機，是決定醫院危機處理成功與否的關鍵。

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