做好突發事件輿情應對工作，需要遵循“及時、準確、公開、透明、規范有序、科學適度”四項原則。

第一，及時準確，爭著引導輿論的機會。

研究表明，突發事件輿情處理講求黃金4小時原則，事件可能在4小時內大量轉發，24小時內成為輿情焦點。如果政府部門不及時發布權威信息，爭奪引導輿論的機會，正確有效地引導輿論，那么各種謠言和謊言就會在公眾質疑的聲音中不斷放大和傳播，誤導公眾，導致事態擴大，將輿論危機推向高潮。

因此，當突發事件發生時，政府部門必須立即趕赴現場了解事件，跟蹤判斷民意，制定溝通議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，回應社會關注和質疑，與公眾進行平等對話和互動，及時調查和處理問責。只有在整個事件處理過程中，政府部門做到了快速反應、及時行動、廉潔處置，才能穩定公眾不滿，避免謠言和虛假信息，控制事件處理話語權，贏得輿論引導的主動權。

網絡輿情監測需要實時性、全面性和準確性。Doric輿情數據分析站可以實時滿足系統輿情信息服務市場的三大要素：輿情獲取越早，留下的應對和處置空間越大，網絡輿情發展往往一觸即發，機會稍縱即逝。一旦錯過了最好的機會，就會后悔；全面性：網絡輿情容易攻擊某一點，不如其余，信息量大，容易忽略很多重要信息；準確性：在海量信息的情況下，如何準確把握問題的核心，不被干擾所困，是得到正確判斷的關鍵。

第二，公開透明，用事實回答民意問題

突發事件發生后，公眾往往會獲得關于非常關系事件所涉及的原因、損失和責任的消息，基于社會監督的熱情，很容易質疑事件的進展。此時，如果政府部門不及時披露相關信息，一些小道消息就會有活的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網絡，對應急處理和政府的聲譽和公信力產生負面影響。

事實上，一些地方官員害怕在公眾面前傳播自己的丑事，總是喜歡盡一切可能壓制媒體對突發事件的報道，刪除網民的評論，甚至使用威脅、恐嚇、毆打、逮捕等暴力手段，阻止公眾和媒體發揮監督職能。結果是壓力越大，越會吸引媒體和公眾參與監督和曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招致更多非議，輿論危機再次爆發。因此，在突發事件中，政府應該做的不是壓制，而是積極、全面、高頻、多渠道地發布事件信息，以滿足媒體報道的需要和公眾的知情權，贏得引導輿論的主動權。

第三，規范有序，避免負面輿論再生

在突發事件中，一方面政府要嚴格按照法律法規和政策辦事，樹立自身良好的公信力；另一方面，要堅持有序引導的原則，應對社會尤其是網絡上虛假不實的信息和謠言，引導輿論向積極、理性、和平的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。

因此，政府在處理突發事件時，必須考慮普通人的心理認知，根據社會常識妥善處理事件。一旦合法性與合理性發生沖突，應充分考慮公眾的情感和心理承受能力，靈活應用

政府部門在突發事件的輿論引導過程中，應注重新聞傳播規律，堅持科學適度的指導原則。首先，回應輿論不要說太多。緊急情況發生后，在對媒體講話時要留有余地，以免給人把柄，陷入輿論的被動。其次，面對輿論，不要過度投入。在某些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾的互動中往往會對媒體做出過度的承諾，但一旦承諾沒有兌現，他們就會變得被動，承受更大的輿論壓力，付出更高的代價。

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