“解鎖”輿情處置的正確方式
輿情無小事。在互聯(lián)網(wǎng)時代，對網(wǎng)絡(luò)輿情第一時間做出正面回應(yīng)，對網(wǎng)民關(guān)切認真對待、解疑釋惑是相關(guān)部門的職責所在。如何正確發(fā)聲、提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的有效性、牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)權(quán)？
2015年12月21日，廣東深圳，深圳市光明新區(qū)鳳凰社區(qū)滑坡現(xiàn)場。圖為航拍的滑坡現(xiàn)場畫面。供圖/視覺中國
輿情處置存在三大痛點
在人人都亟待發(fā)聲的互聯(lián)網(wǎng)群體傳播時代，網(wǎng)民圍觀成為無處不在的監(jiān)督力量，網(wǎng)絡(luò)輿論對公共治理形成強大的壓力，或多或少地改變了公共事件的走向。
掩蓋事實真相，錯失輿論疏導(dǎo)良機。以2018年泉州發(fā)生碳九泄漏事故為例，當?shù)亟舆B發(fā)布的環(huán)境通報都聲稱污染問題已得到解決。但從網(wǎng)民爆料以及當?shù)鼐W(wǎng)友上傳的照片來看，污染并非像所說的那樣已經(jīng)得到妥善處理。在媒體不斷地報道以及網(wǎng)民憤怒的聲討下，輿情持續(xù)發(fā)酵升級。
忽視輿情風險，“人禍”聲音集中出現(xiàn)。以2015年深圳特大滑坡事故為例，群眾投訴未能得到有關(guān)部門重視，直到事件爆發(fā)。此次事故起初被定義為“天災(zāi)”，但在輿論反彈中被指“人禍”，引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑，造成兩大輿論場的割裂。
權(quán)責劃分模糊，信息發(fā)布缺乏統(tǒng)籌。以2015年天津港爆炸事故為例，該事件涉及當?shù)囟鄠�職能部門，但六次新聞發(fā)布會欠缺總體統(tǒng)籌，處置不當引發(fā)輿情二次發(fā)酵。根本原因是對“體制內(nèi)輿論場”和“民間輿論場”這兩個輿論場的認識不到位。需更熟悉并適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)群體傳播背景下的突發(fā)公共事件傳播規(guī)律，盡力避免因輿情聚焦、輿情聯(lián)想效應(yīng)而遭受網(wǎng)民的“高壓式圍觀”和輿論的“全景式審視”。
日常輿情處置三大舉措
強化政府公信力。政府形象構(gòu)建來源于政府公職人員，政府要把握機會與公眾互動，樹立公仆意識，形成真誠、友善、快捷的工作作風，以正能量維護政府形象，消除民眾與政府間的矛盾隔閡，從根本上扭轉(zhuǎn)民眾對政府的偏激看法，為政府爭取有效引導(dǎo)社會輿情話語權(quán)奠定基礎(chǔ)。
提高媒介素養(yǎng)。地方政府要轉(zhuǎn)變觀念，突破“一地一域”的限制，經(jīng)營好官方微博和官方微信公眾號，不能著眼于臨時應(yīng)急，而要注重平時運營，在輿情事件處置中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。這樣有助于提升自身媒介素養(yǎng)，進而提高線上發(fā)布的能力和水平。
建立輿情引導(dǎo)機制。政府機關(guān)應(yīng)設(shè)立專屬部門，具有獨立性、專業(yè)性和權(quán)威性，既能監(jiān)控日常網(wǎng)絡(luò)輿情，又能與公安、宣傳等部門保持聯(lián)動機制，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時協(xié)調(diào)相關(guān)部門給出統(tǒng)一意見并對輿情走向予以引導(dǎo)。
輿情行業(yè)面臨三大困境
輿情產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建粗疏。國內(nèi)的輿情產(chǎn)業(yè)起步較晚，發(fā)展不充分，輿情產(chǎn)品較為單一和初級，市場主體沒有形成獨特性的核心競爭力�，F(xiàn)階段，輿情產(chǎn)業(yè)的相關(guān)公司對自身的定位也僅限于政府機構(gòu)、大型企業(yè)輿情危機的整體對策提供商，業(yè)務(wù)一般集中于初級的網(wǎng)絡(luò)輿情管理、電商在線分析、廣告銷售，產(chǎn)業(yè)鏈條相對簡單。輿情產(chǎn)業(yè)應(yīng)該是一個包含輿情監(jiān)測、分析、預(yù)警、危機處理應(yīng)對等多環(huán)節(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈條，用戶需要的是高質(zhì)量的監(jiān)測平臺加專業(yè)的輿情服務(wù)，而不僅僅是一個監(jiān)測軟件，但目前輿情監(jiān)測中心尚不具備預(yù)警和危機應(yīng)對功能。
輿情分析師專業(yè)人才儲備不足。目前國內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來，不僅在數(shù)量上存在很大缺口，在質(zhì)量上也不盡人意。輿情分析對于跨專業(yè)要求特別高，傳播學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等交叉學(xué)科領(lǐng)域的人才最受歡迎也最稀缺。專業(yè)的輿情分析師培養(yǎng)需要技術(shù)支持、數(shù)據(jù)分析與信息傳播的結(jié)合，國內(nèi)不僅出現(xiàn)了眾多從事輿論監(jiān)測培訓(xùn)和發(fā)證的機構(gòu)，而且各地各級機構(gòu)組織的與輿情相關(guān)的培訓(xùn)也是層出不窮，缺乏全國統(tǒng)一的培養(yǎng)大綱和能力標準，授課質(zhì)量參差不齊，培訓(xùn)和實操脫節(jié)嚴重。
輿情行業(yè)規(guī)范建設(shè)不完備。輿情監(jiān)測行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)吸引著大量資本進入，目前有關(guān)管理部門尚未出臺行業(yè)規(guī)范和標準，導(dǎo)致魚龍混雜，行業(yè)亂象不斷。商業(yè)網(wǎng)站、公關(guān)公司、廣告公司、營銷公司、傳統(tǒng)媒體等作為輿情監(jiān)測機構(gòu)，均有各自的服務(wù)目的與經(jīng)營原則，由于沒有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和準則，不規(guī)范的業(yè)務(wù)運作使得“網(wǎng)絡(luò)水軍”“網(wǎng)絡(luò)刪帖”等不良現(xiàn)象大量出現(xiàn)，并逐漸成為一種專業(yè)化的營銷和公關(guān)手段，加之惡意競爭、同行剽竊，在影響輿論的過程中，凸顯出許多負面問題，因此推動輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化迫在眉睫。
輿情產(chǎn)業(yè)發(fā)展三大建議
完善產(chǎn)業(yè)鏈條，深度開發(fā)需求市場。輿情產(chǎn)業(yè)中長期存在“官商媒教”各自為政、產(chǎn)業(yè)鏈建構(gòu)脫節(jié)的現(xiàn)象，有些擅長售賣技術(shù)、銷售相關(guān)軟件或搭建監(jiān)測系統(tǒng)；有些擅長于分析、處理數(shù)據(jù)，產(chǎn)出輿情報告；有些專注于危機公關(guān)，善于應(yīng)對負面輿情。從表面來看，各家各有所長，形成差異化競爭，各取所需，但從長遠來看，這種各自為王、獨占山頭的局面卻不利于輿情行業(yè)縱深發(fā)展。只有深度整合數(shù)據(jù)，注重輿情事件的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律性，在對比研究的基礎(chǔ)上分類歸納，深度開發(fā)多級市場，為社會各大機構(gòu)和個人提供私人化定制產(chǎn)品服務(wù)，才能被市場接受。
秉持專業(yè)態(tài)度，減弱輿情長尾效應(yīng)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新認為，輿情研究不是主觀拍腦袋，而是通過客觀數(shù)據(jù)還原社會真實意見構(gòu)成。只有冷靜觀察輿情走勢，做出科學(xué)梳理，直面輿情危機中暴露的管理問題，才能提供理性建議。轉(zhuǎn)型期的中國社會，利益群體交錯復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)表達中會充斥負面心態(tài)、消極情緒，一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件進入消解期后，相關(guān)流行語、網(wǎng)絡(luò)視頻等娛樂化尾巴長期流傳，實際上這是網(wǎng)友對某類問題的關(guān)注而留下的社會印痕，本質(zhì)是社會心態(tài)的傳接。
一些輿情監(jiān)測機構(gòu)容易出現(xiàn)編造數(shù)據(jù)、預(yù)置評判、數(shù)據(jù)采樣偏頗的情況，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師只有保持客觀中立的態(tài)度，才能提出有建設(shè)性的立場主張。只有在輿情分析師的培養(yǎng)理念、培養(yǎng)途徑和培養(yǎng)方法上進行革新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，才能真正踐行《網(wǎng)絡(luò)輿情研究陽光共識》所呼吁的“努力打撈沉沒的聲音，挖掘和釋放網(wǎng)上的正能量，為科學(xué)決策提供可靠的民意素材”。
促進產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)，規(guī)范有序健康發(fā)展。目前國內(nèi)輿情產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成機構(gòu)包括高校智庫或?qū)W術(shù)機構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所，依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測平臺，由軟件公司和調(diào)查機構(gòu)聯(lián)合成立的輿情軟件企業(yè)，由高校新聞傳播研究機構(gòu)和軟件公司聯(lián)合創(chuàng)立的輿情實驗室以及公關(guān)、營銷公司，但普遍存在各自為營、功能重合的現(xiàn)象。輿情行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展至關(guān)重要，制定全國性的輿情產(chǎn)業(yè)規(guī)劃正當其時，要分片分層指導(dǎo)，全面推進產(chǎn)業(yè)的均衡分布與長效發(fā)展。（周瓊 魏麗麗）
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輿情服務(wù)熱線：13870262090
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